CRM یک استراتژی در قالب نرم افزار کسب و کار یا بازاریابی است که با گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان ، تجزیه و تحلیل و بهره‌برداری مؤثر و هدفمند از آنها سازمان را در راستای اهدافش نهایی سوق دهد. مبانی استراتژیک این ابزار شامل اصلاح استراتژی‌های سازمان ، فرصت‌یابی تجاری ، افزایش میزان فروش و سود دهی، ارائه خدمات بر اساس نیاز مشتریان و اجرای فرآیندهای مشتری محور می‌باشد. از دیدگاه بازاریابی، CRM در حوزه برنامه‌ریزی، بودجه‌بندی، اجرا، و اندازه‌گیری تأثیرات بازاریابی، امکانات جامع بازاریابی از جمله دسته بندی اطلاعات، توانمندیهای منحصربفرد در مدیریت کمپین ، تحلیلهای روشنگر برای افزایش کارایی برنامه های بازاریابی ، بالا بردن اثربخشی و پیگیری اهداف بازاریابی را فراهم می‌آورد.
با بخش بندی بازار در رده مشتری، شریک و مشتری احتمالی، هزینه های بازاریابی و تبلیغات را کاهش داده و ارائه محصولات و خدمات اختصاصی تر را ممکن می‌سازد. شناسایی کانال های ارتباطی تأثیرگذار و تحلیل بازخوردها نیز می‌تواند هزینه های بازاریابی و تبلیغات را به طرز چشمگیری کاهش داد. همچنین طراحی و اجرای کمپین های بازاریابی و برندینگ و سنجش میزان اثربخشی آن از طریق ردیابی میزان پاسخ به فعالیت‌های بازار با تجزیه و تحلیل گزارشات امکان پذیر خواهد بود. خدمات میدانی و پشتیبانی، تحلیل بازاریابی و فروش و خدمات، برنامه‌ریزی و پیش‌بینی فروش و خدمات، مدیریت فروش و فرصت ها، مدیریت اثربخش نمایندگی ها و شعبات و در نهایت مدیریت خدمات مشتریان از امکاناتی است که CRM می‌تواند برای سازمان فراهم کند.